打造全新车险价值链 做有AI的车险

　　“随着90后这批互联网原住民开始成为社会消费主力人群,尤其是在5G投入商用,AI逐渐普及的背景下,车险市场尤其是互联网车险市场即将迎来巨变。”在12月19日众安开放日智慧车险分论坛上,众安保险副总经理、众安车险业务的负责人林革向众人描绘了一幅新时代下的车险蓝图。

　　林革表示,未来不管是在车险价值生产服务的前端、中端还是后端,都能在AI等新科技的赋能下变得更加智能化,车险的销售,运营和理赔服务等将变得更加高效、简单和贴心。

　　打造智能中后台,众安实现车险运营一站式掌控

　　据了解,自2015年成立以来,众安车险一直致力于打造“不一样的车险”,通过科技提升管理效能,提升用户体验。林革介绍说,目前众安车险从报价到投保的整体转化率由14%提升至20%,用户通过默认报价方案直接承保的比例提升了10%,超过20项维度的业务数据可以实现1秒反馈,并通过智能客服支持24小时不间断客户服务,实现了0秒机器相应,18秒人工响应,而众安建立的智能化运营体系,人均产能已经超过900万。这些亮眼的数字背后,离不开众安对科技的创新运用。众安车险通过AI 赋能前端和中后台,逐步实现车险运营的全面数字化、系统化、智能化,“车点通”便是其中的代表。

　　车点通是众安车险业务一站式智慧经营及管控中心。林革用“仪表盘”“杀毒星”“操控台”三个“小名”来形容它。详细来说,称其为“仪表盘”是因为它能一键透视所有数据,帮助前端销售人员直观且实时掌握辖区业务品质。仅今年上半年,车点通就累计追踪了193个目标业务。至于“杀毒星”,顾名思义,车点通支持同时查询20个业务维度,1秒内反馈业务数据,保证及时亮出业务红灯区域和红灯业务维度,方便运营人员对风险进行分级,精准定位业务出血点。除了销售人员和中台运营人员,车点通对管理层的工作也大有裨益。也就是说,车点通可以授权不同层级的管理者不同的权限去管控经营策略,使用追踪功能协同团队解决业务问题,通过考核进度、实时保费及时掌握业务节奏,这也对应了它的第三个“小名”——“操控台”。

　　“除了对内AI赋能,我们也进一步对合作伙伴进行‘经营大脑’的输出”,林革向与会观众介绍了众安车险业务的“安安机器人”。据了解,众安车险通过1个机器人+1个技术开发+4个人工客服,服务了100万张保单用户的累计近30亿保费。用系统沉淀服务经验,用“标准化+可定制化”的语料库来提升服务能力和水平,智能和人工的结合不仅带来运营能力的提升,也促进了服务范围的拓展。

　　从“人找服务”到“服务找人”,前端提供极致智能体验

　　AI 赋能中后端、保障内部精细化运营的同时,也为用户逐步提供一系列“服务找人”的自动化服务,包括视频理赔、闪电报价、智能用车等。

　　今年八月上线的“马上赔”2.0视频理赔进一步顺应了“去人工查勘化”的智能理赔新趋势,而这也是众安车险业务在线理赔服务体系的一次重要迭代。车主遇险后可以进入“马上赔”实时视频连线客服,在一个视频通话里走完从报案、查勘、定损、交单、理算到核赔、结案的整个传统车险理赔流程,获得快速的智能定损及理赔打款。通过LBS定位、OCR图片识别和自动分流、直播和丢帧补时技术等,仅需一个在线理赔员就可帮客户流畅地完成各个步骤,这使得时间成本和人力成本都得到了大大的节约。数据显示,相比于传统方式,“马上赔”每案可节省成本约37.2%,极速的结案时效与极大的成本控制给予了用户极致的体验。

　　此外,“马上赔”触达用户的方式也日益“多”样:目前,用户除了通过众安APP、众安汽车好生活公众号和小程序,还可在支付宝“蚂蚁保险”的车险栏目中体验。“马上赔”也被越来越多的用户“翻牌”:八月上线以来,累计处理理赔案件1500件,最快的处理记录仅需3分钟,9月使用率月环比增幅达到35%。“科技+人文”双管齐下,“马上赔”无疑引领了车险理赔极致体验新风尚。

　　众安车险AI闪电报价则以“即拍即得”缓解了车险体验端的又一老大难问题— 报价烦。用户仅需拍摄爱车照片,AI即可在保证准确率高达99%+的情况下识别汽车品牌、型号、等行驶地信息,实现5秒内快速报价,并为客户提供个性化的推荐车险投保方案。AI不仅改变了很多车险服务体验,还能改变用车生活方式。众安车险的“智能管家”能为客户提供多个群运营和全新24小时车后车险咨询服务体验,比如一个上海的用户准备出差,手机APP的公众号会给他推送预约浦东机场停车服务的微信,只要轻松一点,用户就可以驾着自己的爱车在周围找到提前预约好的有优惠价的停车位。而哪怕是最简单的违章查询服务,众安也能做到针对会员用户,主动推送违章信息并提供相关的线上缴纳违章罚款的服务。

　　传统车险理赔服务过于同质化的症结在于都是以保险公司作为出发点,而AI新车险不同,通过大数据对用户画像的描绘,在适当的场景下精准推送相关服务,将服务前置,把车险服务融入车主生活的每一天。“面对日益严峻的市场考验以及日益挑剔的消费者,众安车险会继续坚持创新驱动,发挥互联网保险的优势,将科技手段与人文关怀结合”,林革说,“在新保险时代,众安要让出行有AI相伴,让车险因AI更加有爱。”